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工单处理规范

2022年2月12日

        随着客户数量的稳步增长,宽尔产品得到行业认可的同时,也受到了相应挑战。

        实施与开发团队出现了响应、反馈不及时、问题处理结果客户不满意等诸多问题。为给客户提供更好的服务,我司于2022年02月18日正式上线工单系统。


        工单系统旨在提高服务质量,确保客户的所有问题可跟踪、可监督、可问责,为实施服务的标准化提供有力的信息化支持。以下为工单处理简要规范,敬请客户及宽尔技术支持审阅:


工单流程:

步骤 1:甲方提交工单。

步骤 2:技术支持评估是否可处理,并给甲方承诺交付日期。

步骤 3:技术支持限期内完成实施或开发。

步骤 4:技术支持与甲方确认并关闭工单。


工单处理规范:

1、为每个客户创建一个项目中心,用以项目维护与工单支持。

2、项目地址与访问密码请联系宽尔技术支持获取。

3、客户可在线咨询,技术支持需及时回复。但如果需要调整软件或二次开发,必须先提交工单。

4、客户提交工单后,必须尽快回复,最迟不超过 2 个工作日。

5、工单判定可以执行,需同客户协商交付日期,项目人员须在承诺的交付期内完成。

6、工单处理完成,需与客户确认并结束工单,严禁擅自结束工单。


违反规范的处罚措施:

1、甲方未填写工单,仅通过微信、QQ或电话描述,即展开相应工作

措施:相关人员罚款 500 元,月度绩效评为C等。软件故障可立即处理,但处理完成后需要客户协助补填工单。

2、甲方提交的工单后超过2个工作日未给与明确的回复。

措施:相关人员罚款 200  元。如遇外出或事假,可向上级主管请求协助。

3、与甲方协商了承诺交付日期,但未按期完工。

措施:相关人员罚款 500  元。如遇外出或事期,可向上级主管请求协助。

4、实施或项目人员未经甲方确认,擅自结束或撤销工单。

措施:相关人员罚款 500  元。


自2022年02月18日起,以上处罚措施对所有项目人员(宽尔团队)生效。项目正式开始前,务必向甲方说明工单规范,并告知客户提交工单的方式。


工单投诉:

若您对工单反馈速度或处理进度不满意请,可联系 QQ:2851128962  或电话:18021083534 进行投诉。

我们将根据情况的严重性给出相应解决方案,但如果您未提交工单,宽尔有权拒绝您的投诉请求

提供高性价比的软件产品,良好的售后服务,是宽尔团队的一致追求

感谢您的信任与支持。


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